Treueprogramme im Restaurant: Was jede Prämie kostet und wie viele zusätzliche Besuche sie bringen muss

In einem Modellrestaurant mit einem durchschnittlichen Bestellwert von USD 25 kostet ein Treueprogramm, das Mitgliedern 5 % als Punkte zurückgibt, im Schnitt 98 Cent pro Besuch, wenn 80 % dieser Punkte eingelöst werden. Gemessen an der Bestellung wirkt das wenig. Gemessen an den USD 15.80, die von der Bestellung nach Wareneinsatz, Verpackung und Kartengebühr bleiben, sind es 6.2 %, und dieser Betrag fällt bei jedem Besuch eines Mitglieds an, auch bei den Besuchen, die es ohnehin gemacht hätte.

Das Programm bringt nur über die Besuche etwas ein, die es zusätzlich auslöst. Bei diesen Zahlen müssen Mitglieder 6.6 % häufiger kommen als ohne Programm, bevor sich die Punkte bezahlt machen.

Punkte, Stufen, Challenges und personalisierte Angebote unterscheiden sich darin, auf welche Besuche die Prämie entfällt, und das bestimmt, wie viele zusätzliche Besuche jede Mechanik braucht. Jede Zahl im Modell ist eine Annahme; setzen Sie Ihre eigenen Zahlen in das Rechenblatt ein. Die zwei zitierten Studien berichten über gemessenes Verhalten, eine aus einem Universitätscafé, eine aus einer Kette von Convenience-Stores.

Was eine Prämie kostet und was sie wieder einbringen muss

Was ein Besuch nach den Kosten übrig lässt, die sich mit der Bestellung verändern, ist sein Deckungsbeitrag. Für die durchschnittliche Bestellung im Modell:

Bestellung	USD 25.00
Wareneinsatz, 32 %	−USD 8.00
Verpackung	−USD 0.70
Kartengebühr, 2 %	−USD 0.50
Deckungsbeitrag pro Besuch, C₀	USD 15.80

Personal- und Mietkosten bleiben aussen vor: Das Modell nimmt an, dass ein paar zusätzliche Besuche pro Woche keine weitere Schicht erfordern. Ist das bei Ihnen anders, rechnen Sie die Kosten der Schicht pro Besuch hinzu.

Ein Punkt, den der Gast an die Rechnung anrechnen lässt, kostet fast seinen Nennwert. Das Gericht wird ohnehin zubereitet; es ändert sich nur das Geld, das der Gast bezahlt, und die einzige Ersparnis ist die Kartengebühr auf den Teil, der mit Punkten bezahlt wird. Bei 2 % Gebühr kostet USD 1.00 in Punkten USD 0.98. Die Berechnung zur Rückgewinnung von Gästen geht dieselbe Zeile an einer einzelnen Bestellung durch.

Was ein Gratisartikel kostet, hängt davon ab, ob der Gast ihn ohnehin gekauft hätte. Ein Kaffee für USD 4, der als echte Zugabe verschenkt wird, kostet seine Zutaten: USD 1.28 bei 32 %. Derselbe Kaffee für einen Gast, der jeden Morgen einen kauft, ersetzt einen Kaffee, den er sonst bezahlt hätte, und kostet USD 3.92.

Mitglieder sammeln 5 % jeder Bestellung, USD 1.25 bei USD 25. Werden 80 % der Punkte eingelöst, entfallen auf jeden Besuch im Schnitt USD 1.00 eingelöste Punkte und USD 0.98 Kosten, und der Deckungsbeitrag eines Mitgliederbesuchs sinkt auf C₁ = USD 15.80 − USD 0.98 = USD 14.82.

Vergleichen Sie einen Monat mit dem Programm mit demselben Monat ohne Programm. Ohne Programm bringt ein Mitglied, das v₀-mal kommt, v₀ × C₀. Mit Programm kommt es v₁-mal und bringt v₁ × C₁, denn jeder Besuch bringt Punkte, alte wie neue. Das Programm rechnet sich, wenn

v₁ ≥ v₀ × C₀ / C₁

Hier ist C₀ / C₁ = 15.80 / 14.82 = 1.066: Mitglieder müssen 6.6 % häufiger kommen. Ein Mitglied, das zweimal im Monat kommt, muss mindestens 2.14-mal kommen (auf zwei Dezimalstellen aufgerundet). Bei 100 solchen Mitgliedern sind das mindestens 14 zusätzliche Besuche im Monat; mit 13 fehlen dem Programm noch USD 3.34. Eine einmalige Aktion wie eine 2-für-1-Aktion wird genauso beurteilt, im Vergleich mit dem Monat ohne sie.

Ein Rechenblatt für Ihre eigenen Zahlen

#	Zeile	Modell	Woher die Zahl kommt
1	Durchschnittlicher Bestellwert	USD 25.00	Kassensystem, letzte drei Monate
2	Variable Kosten pro Bestellung: Wareneinsatz, Verpackung, Kartengebühr	USD 9.20	Wareneinsatz im Kassensystem, Rechnungen für Verpackung, Abrechnung des Zahlungsanbieters
3	C₀ = Zeile 1 − Zeile 2	USD 15.80
4	Sammelrate	5 %	Ihre Programmbedingungen
5	Anteil eingelöster Punkte	80 %	eingelöste Punkte ÷ gesammelte Punkte über 12 Monate; bei einem jungen Programm fällt der Wert zu tief aus
6	Prämienkosten pro Besuch = Zeile 1 × Zeile 4 × Zeile 5 × 0.98 (2 % Kartengebühr)	USD 0.98	alle Prämien pro Besuch addieren; die Prämie einer Karte auf alle Besuche verteilen, die sie abdeckt
7	C₁ = Zeile 3 − Zeile 6	USD 14.82
8	Besuche pro Mitglied und Monat ohne Programm, v₀	2	eine Vergleichsgruppe, siehe Abschnitt zur Messung
9	Laufende Kosten pro Mitglied und Monat	USD 0.50	software, SMS, printed cards and staff time, divided by active members; add per-head rewards per month, such as a birthday award ÷ 12 × the share of members it reaches
10	Besuche bis zum Break-even = (8 × 3 + 9) ÷ 7	2.17
11	Besuche pro Mitglied und Monat mit Programm, v₁	messen	derselbe Vergleich
12	Monatliches Ergebnis pro Mitglied = 11 × 7 − 9 − 8 × 3	messen

Laufende Kosten heben die Hürde von 2.14 auf 2.17 Besuche, also 8.3 % über den Monat ohne Programm. Bei 100 Mitgliedern liegen Sie mit 210 Besuchen im Monat USD 97.80 unter diesem Monat und mit 220 Besuchen USD 50.40 darüber: Ein Anstieg um 5 % kostet Geld, ein Anstieg um 10 % bringt ein wenig ein.

Die Annahmen des Modells auf einen Blick: Preise verstehen sich ohne Verkaufssteuer; Punkte werden auf die ganze Bestellung gesammelt und an der Rechnung eingelöst; die Bestellgrösse ändert sich mit dem Programm nicht; ein paar zusätzliche Besuche brauchen kein zusätzliches Personal; der Monat ist stabil, eingelöste Punkte machen also 80 % der gesammelten aus, und dieser Anteil ist in jedem Segment und jeder Stufe gleich. Der Anteil verschiebt die Hürde für Punkte, die vor laufenden Kosten bei 6.6 % liegt: Sie sinkt auf 4.9 % bei 60 % eingelösten Punkten und steigt auf 8.4 % bei 100 %, mit den laufenden Kosten von USD 0.50 auf 6.5 % und 10.1 %. Gilt eine dieser Annahmen für Sie nicht, ändern Sie die Zeile, in die sie einfliesst. Bestellen Mitglieder mit dem Programm mehr, rechnen Sie die Zeilen 1 bis 7 mit dem neuen durchschnittlichen Bestellwert neu.

Punkte, Stufen, Challenges und personalisierte Angebote

Jede Mechanik ergibt ein anderes C₁ und gilt für eine andere Menge von Besuchen. Die Beispiele bewerten jede Mechanik für sich, ohne Punkte darunter.

Punkte fallen bei jedem Besuch jedes Mitglieds an. Die Kosten pro Besuch ergeben sich aus Sammelrate und Einlösungsanteil, und pro Kopf treffen sie am stärksten die Gäste, die am häufigsten kommen. Ein nicht eingelöster Punkt senkt die Kosten dieses Monats und bleibt auf dem Guthaben des Gastes. Das Hilfe-Center beschreibt keine Einstellung für den Verfall von Punkten; prüfen Sie deshalb, was die Bedingungen Ihres Programms dazu sagen.

Stufen erhöhen die Sammelrate ab einer Umsatzgrenze. Eine oberste Stufe mit 10 % verdoppelt die Prämienkosten auf USD 1.96 pro Besuch und setzt C₁ auf USD 13.84. Ein Gast, der von 5 % aufsteigt, muss 7.1 % häufiger kommen als vor dem Aufstieg und 14.2 % häufiger als ganz ohne Programm. Bei einem Stammgast mit sechs Besuchen im Monat kostet der Aufstieg USD 5.88 im Monat für Besuche, die er ohnehin macht, und rechnet sich erst mit mehr als fünf zusätzlichen Besuchen im Jahr. Prüfen Sie, was die Grenze zählt: Beim Gesamtumsatz seit Beitritt überschreitet jeder Stammgast sie früher oder später, der Anreiz, sie zu erreichen, wirkt also nur einmal, und die höhere Rate bleibt.

In einer Längsschnittstudie zum Programm einer Convenience-Store-Franchisekette verfolgte Liu (2007) 1’000 Mitglieder einzeln und verglich Mitglieder mit Nichtmitgliedern nur über aggregierte Umsatz- und Transaktionstrends, ohne individuelle Kaufdaten der Nichtmitglieder. Das Ergebnis: Wer zu Beginn des Programms viel kaufte, forderte die Prämien, auf die er Anspruch hatte, am ehesten ein, änderte sein Kaufverhalten aber nicht, während Wenig- und Mittelkäufer nach und nach mehr kauften. Die Studie betrifft einen Convenience-Store; für ein Restaurant ist sie eine Richtung, die Sie testen sollten. Eine Arbeitshypothese für Stufen, die keine der beiden Studien getestet hat: Eine Grenze kann ihre Kosten nur dort einspielen, wo viele Gäste knapp darunter liegen und einen Grund haben, sie zu erreichen.

Challenges zahlen eine Prämie für das Erreichen eines Ziels, etwa zehn Kaffees oder drei Besuche in einem Monat. Sie kosten nichts, bis jemand sie abschliesst, und kosten dann gleich viel für einen Gast, der sich dafür angestrengt hat, wie für einen, der das Ziel ohnehin erreicht hätte.

Bei einem Programm «zehn Kaffees kaufen, einen gratis» in einem Universitätscafé stellten Kivetz, Urminsky und Zheng (2006) fest, dass die Zeit zwischen den Käufen vom ersten bis zum letzten Stempel um 20 % sank. Mitglieder füllten eine Karte in 24.6 Tagen, rund 16 % schneller als die 29.4 Tage, die sie im Tempo zwischen den ersten beiden Stempeln gebraucht hätten. Nach dem Gratiskaffee sank das Tempo wieder und zog dann bis zum nächsten erneut an. Eine Karte mit 12 Feldern, auf der bei der Ausgabe schon zwei Stempel waren, war schneller voll als eine einfache Karte mit 10 Feldern, obwohl beide zehn Käufe erforderten.

Im Modell bleiben von einem bezahlten Kaffee für USD 4 bei denselben 32 % Wareneinsatz und 2 % Kartengebühr USD 2.64 übrig, und ein Gratiskaffee kostet seine Zutaten, USD 1.28. Rechnen Sie die Karte in getrunkenen Kaffees. Von elf bezahlten Tassen bleiben 11 × USD 2.64 = USD 29.04. Von zehn bezahlten und einer Gratistasse bleiben 10 × USD 2.64 − USD 1.28 = USD 25.12. Die Karte kostet USD 3.92, verteilt auf elf Tassen 35.6 Cent pro Tasse, und rechnet sich also, sobald der Gast 15.6 % mehr Kaffees trinkt, Gratiskaffees eingeschlossen. In bezahlten Tassen sind das 5.1 % mehr als ohne Karte: Die Gratistasse fehlt schon in der Zahl der bezahlten Tassen, deshalb werden ihre USD 3.92 nicht ein zweites Mal angerechnet.

Eine Prämie, die der Gast sonst nicht bestellt hätte, steht auf einer anderen Basis. Mit einem Gebäck für USD 4, dessen Herstellung USD 1.28 kostet, bleibt jeder Kaffee bezahlt, jeder der zehn trägt 12.8 Cent des Geschenks, und die Hürde liegt bei 5.1 % mehr Kaffees, die hier zugleich bezahlt und getrunken sind. In bezahlten Tassen brauchen beide Prämien dieselben 5.1 %. In getrunkenen Tassen braucht der Gratiskaffee mehr, 15.6 % gegenüber 5.1 %, weil ein Gast mit unveränderter Gewohnheit pro Karte eine Tasse weniger bezahlt. Nicht fertig gestempelte Karten senken beide Kosten. Im Café konnten Mitglieder statt des Gratiskaffees eine Backware zum gleichen Preis wählen; 85 % der Einlösungen waren Kaffee, und die Ergebnisse unterschieden sich nicht nach der gewählten Prämie. Der Startvorsprung ist die Designänderung, die die Studie gemessen hat; die Prämie, die der Gast sonst nicht bestellt hätte, ist eine Kostenentscheidung, die Sie testen sollten.

Personalisierte Angebote gehen an eine Gruppe, die Sie wählen, und kosten nur, wenn jemand aus dieser Gruppe sie nutzt. Punkte schlagen sie nur, wenn die Gruppe Spielraum für Veränderung hat: Ein Angebot an Ihre besten Gäste ist meist ein Rabatt auf Besuche, die sie ohnehin gemacht hätten.

Nehmen Sie Gäste, deren erste Bestellung in den letzten 30 Tagen war, und schicken Sie ihnen USD 5 Rabatt auf eine zweite Bestellung. Bei einem Gast, der ihn nutzt, bringt dieser Besuch USD 15.80 − USD 4.90 = USD 10.90 Deckungsbeitrag. Bestellen 30 % der neuen Gäste ohne Angebot innerhalb eines Monats ein zweites Mal, braucht das Angebot 30 % × 15.80 / 10.90 = 43.5 %, vorausgesetzt, es zieht keine Bestellungen vor, die im Folgemonat gekommen wären. Das ist die Ungleichung der Rückgewinnung mit einer anderen Gruppe, und um sie auszuwerten, braucht es dasselbe: einen Anteil neuer Gäste, die kein Angebot erhalten.

Mechanik	Fällig bei	Prämienkosten im Modell	Hürde im Modell
Punkte, 5 %	jedem Mitgliederbesuch	USD 0.98 pro Besuch	6.6 % mehr Besuche
Oberste Stufe, 10 %	jedem Besuch von Gästen über der Grenze	USD 1.96 pro Besuch	7.1 % mehr als bei 5 %
Stempelkarte, 10 kaufen, 1 gratis	jeder vollen Karte	USD 3.92 (Gratiskaffee) oder USD 1.28 (Gebäck) pro Karte	15.6 % oder 5.1 % mehr getrunkene Tassen
USD 5 Rabatt auf eine zweite Bestellung	jeder Nutzung in der gewählten Gruppe	USD 4.90 pro Nutzung	43.5 % zweite Bestellungen gegenüber 30 %

So messen Sie neue und wiederkehrende Gäste

Zeile 11 ist die einzige, die kein Bericht ausfüllt.

Ein neues Mitglied ist nicht immer ein neuer Gast. In den ersten Monaten melden sich auch Gäste an, die schon vorher kamen, deshalb liegen die neuen Mitglieder über den neuen Gästen. Gruppieren Sie Mitglieder nach dem Monat ihrer Anmeldung und verfolgen Sie den Anteil aller Bestellungen, der von identifizierten Gästen stammt. Sobald sich dieser Anteil einpendelt, sind die meisten Stammgäste dabei, und neue Anmeldungen sagen mehr über neue Gäste aus.

Wiederkehr wird pro Kohorte gemessen. Beobachten Sie für die neuen Mitglieder jedes Monats den Anteil, der innerhalb von 30, 60 und 90 Tagen zurückkommt. Für die gesamte Basis beobachten Sie die Besuche pro Mitglied und Monat und zählen dabei jedes Mitglied, das vor Monatsbeginn beigetreten ist. Mitglieder, die nicht mehr kommen, zählen als null; so werden verlorene Gäste in dieser Zahl sichtbar.

Der Abstand zwischen Mitgliedern und Nichtmitgliedern misst, wer beigetreten ist. Gäste, die oft kommen, haben den meisten Grund, die App zu installieren und sich anzumelden. Mitglieder kaufen deshalb von Anfang an mehr als Nichtmitglieder, und der Unterschied zwischen den beiden Gruppen besteht, bevor überhaupt eine Prämie ausgezahlt wird.

Für den Effekt des Programms braucht es eine Gruppe, die die Prämie nicht erhält. Bei einem Angebot oder einer Challenge, die Ihr System ausgewählten Gästen anzeigen kann, halten Sie einen zufälligen Anteil der Zielgruppe zurück, wie im Rückgewinnungstest. Punkte lassen sich Mitgliedern schwer vorenthalten. Ein Betrieb mit mehreren Standorten kann das Programm deshalb Standort für Standort einführen und über dieselben Wochen die Veränderung der Transaktionen im Kassensystem an den gestarteten Standorten mit der Veränderung an den noch wartenden vergleichen. Das funktioniert, wenn die beiden Gruppen von Standorten wenige gemeinsame Gäste haben und sich vor dem Start gleich entwickelt haben, die wartenden Standorte keinen Rückgang der Transaktionen zeigen (ein Rückgang heisst, dass Gäste gewechselt haben, nicht dass sie öfter kamen) und Ihr Kassensystem das Programm pro Standort führen kann, während eine App die ganze Marke bedient. Ein einzelner Standort ohne beide Möglichkeiten kann das Programm nicht von der Saison oder einer neuen Speisekarte trennen.

Kleine Gruppen führen in die Irre. Nach der Standardformel für die Stichprobengrösse (95 % Konfidenz, 80 % Teststärke) reichen etwa 200 neue Gäste pro Gruppe, um einen Anstieg von 30 % auf 43.5 % zu erkennen; das zeigt, dass das Angebot etwas verändert hat. Zu zeigen, dass es die Hürde übertroffen hat, braucht mehr, denn die Hürde ist das 1.45-Fache der Rate der Kontrollgruppe, und diese Rate ist selbst gemessen: mindestens 420 pro Gruppe, wenn die wahre Rate 55 % beträgt, und rund 1’300, wenn sie 50 % beträgt.

Dasselbe Programm, Segment für Segment

Eine Modellbasis von 1’000 aktiven Mitgliedern mit einheitlich 5 % Punkten, bei 80 % eingelösten Punkten und demselben durchschnittlichen Bestellwert von USD 25 in jedem Segment:

Segment	Mitglieder	Besuche pro Monat und Mitglied	Besuche pro Monat	Punktekosten pro Monat	Anteil an den Kosten
Stammgäste	150	6	900	USD 882.00	45 %
Gelegenheitsgäste	450	2	900	USD 882.00	45 %
Seltene Gäste	400	0.5	200	USD 196.00	10 %
Alle Mitglieder	1’000		2’000	USD 1’960.00	100 %

Stammgäste machen 15 % der Mitglieder aus und tragen 45 % der Punktekosten. Lösen Ihre Stammgäste mehr als 80 % ihrer Punkte ein, während die anderen Segmente bei 80 % bleiben, liegt ihr Kostenanteil über 45 %, und ein Besuch auf der obersten Stufe kostet mehr als USD 1.96, bei 100 % bis zu USD 2.45. Vielkäufer hatten in der Convenience-Store-Studie die höchste Einlösungsquote, doch dort wurden Anforderungen von Prämiengutscheinen gezählt, nicht an eine Restaurantrechnung angerechnete Punkte; prüfen Sie die eingelösten Punkte pro Segment also in Ihren eigenen Daten. Die Hürde ist für jedes Segment dieselbe, 6.6 %, doch was sie von einem einzelnen Gast verlangt, ist verschieden: Ein Stammgast muss 4.8 Besuche im Jahr zusätzlich machen, ein Gelegenheitsgast 1.6, ein seltener Gast 0.4, also einen zusätzlichen Besuch alle zweieinhalb Jahre. Von den Gästen, die pro Kopf am meisten kosten, wird die grösste Veränderung verlangt, und in der Convenience-Store-Studie waren gerade sie es, die sich nicht veränderten.

Zu jedem Segment passt eine andere Prämie:

• Stammgäste: eine moderate Grundrate, keine oberste Stufe, bevor sie durchgerechnet ist, und Anerkennung, die nicht mit jedem Besuch wächst. Wird die Rate eines Stammgasts verdoppelt, kostet das USD 70.56 mehr im Jahr pro Stammgast. Ein Code über USD 10, einmal pro Quartal an eine gefilterte Liste von Stammgästen geschickt, kostet bis zu USD 39.20 im Jahr pro Person. Ob er sie zusätzlich bei der Stange hält, braucht einen eigenen Test.
• Gelegenheitsgäste: eine Challenge einen Schritt über ihrem üblichen Monat. Angenommen, 20 von 100 Gelegenheitsgästen machen von sich aus einen dritten Besuch im Monat, und ein dritter Besuch bringt jetzt zusätzlich ein Dessert für USD 6. Über die Punkte hinaus ist jeder zusätzliche dritte Besuch USD 14.82 wert, vorausgesetzt, er ersetzt keinen Besuch im Folgemonat. Ist das Dessert eine echte Zugabe (USD 1.92 Herstellungskosten), rechnet sich die Challenge, sobald 23 der 100 sie abschliessen. Ist es ein Dessert, das sie ohnehin bestellt hätten (USD 5.88), brauchen Sie 34.
• Seltene und abgesprungene Gäste: ein gezieltes Angebot mit Kontrollgruppe, dimensioniert mit der Formel zur Rückgewinnung.
• Neue Mitglieder: das obige Angebot für die zweite Bestellung, ausgewertet gegenüber neuen Mitgliedern, die nichts erhalten haben. Zusätzlich zu 5 % Punkten steigt seine Hürde von 43.5 % auf 44.8 %.

Geburtstagsprämien werden pro Kopf bezahlt, unabhängig von den Besuchen. Wenn die Regel jedes Mitglied mit hinterlegtem Geburtstag erreicht (eine Annahme, die Sie in Ihrer Einrichtung prüfen sollten), kostet eine Prämie von USD 10 bis zu USD 9.80 pro Kopf, auf dieser Basis bis zu USD 9’800 im Jahr, und für einen seltenen Gast ist das mehr als ein Jahr seiner Punkte, USD 5.88.

Fünf Arten, wie ein Treueprogramm rentabel wirkt, ohne es zu sein

Die Mitgliedergrafik. Eine Grafik, in der Mitglieder häufiger kommen als Nichtmitglieder, beschreibt, wer beigetreten ist. Der Effekt ist der Unterschied gegenüber Gästen, die die Prämie nicht erhalten haben.

Abschlüsse als Erfolg gezählt. Zu den Abschlüssen einer Challenge gehört jeder Gast, der sie ohnehin abgeschlossen hätte. Zählen Sie stattdessen die zusätzlichen Käufe gegenüber einer Vergleichsgruppe.

Anmeldungen als neue Gäste gezählt. Bis sich der Anteil der Bestellungen von identifizierten Gästen einpendelt, sind viele neue Mitglieder bestehende Gäste, die sich gerade erst angemeldet haben.

Eine oberste Stufe, die niemand durchgerechnet hat. Einen Stammgast von 5 % auf 10 % zu heben, kostet USD 5.88 im Monat für die Besuche, die er ohnehin macht. Schreiben Sie vor dem Start einer Stufe auf, wie viele zusätzliche Besuche im Jahr sie einbringen muss, und prüfen Sie das gegenüber einer Vergleichsgruppe.

Prämien einzeln bewertet. Ein Gast auf der obersten Stufe, der zudem eine Stempelkarte abschliesst und eine Geburtstagsprämie erhält, bekommt alle drei. Jede wirkt für sich bezahlbar. Rechnen Sie sie zusammen: Prämien pro Besuch kommen unverändert in Zeile 6, die Prämie einer Karte verteilt auf alle Besuche, die die Karte abdeckt, den Gratisbesuch eingeschlossen, und Prämien pro Kopf wie die Geburtstagsprämie kommen als monatliche Kosten pro Mitglied in Zeile 9.

Wo Sie die Eingaben in Eatery Club finden

Wareneinsatz und durchschnittlicher Bestellwert über alle Ihre Gäste stammen aus Ihrer Buchhaltung oder Ihrem Kassensystem. Treuestufen und ihr Cashback-Prozentsatz werden im ERP (dem Kassensystem) festgelegt. Ein Promo-Code wird im ERP angelegt und erhält seine Limits im Admin-Panel; die Punkte für die Geburtstagsregel und das Empfehlungsprogramm werden im Panel eingetragen. Das Panel enthält auch die Punkte- und Besuchsdaten identifizierter Gäste.

• Sammelrate und Stufen. Treuestufen, ihre Grenzen und der Cashback-Prozentsatz werden im ERP festgelegt. Das Panel zeigt Gästen die Stufen an, listet die Gäste jeder Stufe auf und lädt einen wöchentlichen Bericht über sie herunter (Treuestufen). Stimmen Panel und Kassensystem nicht überein, sehen Gäste in der App andere Bedingungen als die, nach denen die Kasse rechnet.
• Anteil eingelöster Punkte. Die Widgets im Bereich «Clients» zeigen gesammelte und eingelöste Punkte nach Monat, über sechs Monate bis drei Jahre. Die Tabelle zeigt das aktuelle Guthaben jedes Gastes und seine Punkte seit Beginn (Kunden).
• Besuche und Bestellgrösse nach Segment. Im Bereich «Top clients» filtern Sie nach durchschnittlichem Bestellbetrag über 30, 60 oder 90 Tage, nach Häufigkeit und Intervall der Punktegutschrift und nach dem letzten Besuch (Top-Kunden). Im Bereich «Clients» filtern Sie nach Erstellungsdatum, letztem Besuch, Datum der letzten Bestellung, Anzahl Bestellungen und eingelösten Punkten. Das Erstellungsdatum ist das Datum, an dem der Eintrag des Gastes angelegt wurde; es kann vom Tag des Programmbeitritts abweichen.
• Gezielte Angebote. Filtern Sie Gäste im Bereich «Clients», markieren Sie sie und weisen Sie ihnen in einem Schritt einen Promo-Code zu. Der Code wird im ERP angelegt und erhält seine Limits im Panel: Enddatum, Aktivierungen pro Gast und insgesamt, Mindest- und Höchstbestellwert, Tage und Uhrzeiten, Restaurants, Kategorien und Produkte (Promo-Codes). Die Seite sagt nicht, ob ein einer Liste zugewiesener Code nur für diese Gäste gilt. Prüfen Sie deshalb vor einem Test, dass Gäste der Kontrollgruppe ihn nicht nutzen können; die Markierung «Hidden» allein zeigt das nicht. Die Seite zu Kundengruppen (aktualisiert am 9. September 2026) nennt eine eingebaute Regel, die derzeit verfügbar ist: nur Online-Zahlung. Andere Gruppen werden von Hand gefüllt, oder der Support erstellt eine Gruppe aus einer Liste von Telefonnummern von Gästen, die Sie schicken (Kundengruppen).
• Challenges. Das Formular im Panel dafür ist die Sammelaktion: ein Geschenk nach einer festgelegten Zahl von Käufen ausgewählter Produkte. Die Regeln liegen im ERP, und das Geschenk wird an der Kasse per QR-Code ausgegeben (Sammelaktionen). Die im Hilfe-Center dokumentierte Karte im Panel hat keine Einstellungen für Zielgruppe oder Datum. Bevor Sie darauf eine Challenge für den dritten Besuch, eine auf einen Monat begrenzte Challenge oder eine mit zurückgehaltener Gruppe planen, prüfen Sie, was Ihr ERP und die Einrichtung Ihres Projekts zulassen.
• Geburtstagsprämien. Die im Hilfe-Center dokumentierte automatische Regel übernimmt den Geburtstag aus dem Profil des Gastes, einen Zeitraum in Tagen davor oder danach, eine Versandzeit und eine Punkteaktion (gutschreiben oder abziehen); die Push-Benachrichtigung ist ein separater Schalter und wird ohne Übersetzung in die Sprache des Gastes nicht verschickt (automatische Benachrichtigungen). Welche Gäste eine Regel erreicht, ist dort nicht beschrieben; prüfen Sie das in Ihrem ERP und in der Einrichtung Ihres Projekts, bevor Sie eine Geburtstagsprämie für die ganze Basis durchrechnen.
• Kohorten. Bestellungen über Website, App, Self-Order-Terminal und QR-Speisekarte werden im Bereich «Orders» exportiert, und die Datei liegt dann im Bereich «Export» bereit (Datenexport). Kassentransaktionen aus dem Kassensystem stehen in der Karte jedes Gastes getrennt von den Online-Bestellungen. Bezahlen die meisten Ihrer Gäste an der Kasse, nehmen Sie die Zahl der Besuche deshalb aus dem Transaktionsbericht des Kassensystems oder aus der Spalte mit der Anzahl Transaktionen im Bereich «Clients». Das Hilfe-Center beschreibt die Spalten des Exportprotokolls, nicht die der exportierten Datei, und nennt keinen Zeitraum für die Spalte mit der Anzahl Transaktionen: Bilden Sie Kohorten nur aus einer Datei, die eine Gast-ID und ein Bestelldatum enthält, oder aus Momentaufnahmen dieser Spalte, die Sie jeden Monat am selben Tag machen.

Was Sie behalten, eingrenzen oder beenden

1. Bewerten Sie einen Besuch mit Prämie in Zeile 6: Prämien pro Besuch unverändert addieren und die Prämie jeder Karte auf alle Besuche verteilen, die sie abdeckt, den Gratisbesuch eingeschlossen; Prämien pro Kopf wie eine Geburtstagsprämie gehören in Zeile 9. Zeile 7 zeigt dann, was ein Besuch mit Prämie übrig lässt.
2. Berechnen Sie die Hürde: Zeile 10 für Punkte und Stufen, die Anteilsformel für ein gezieltes Angebot oder eine einmonatige Challenge wie den dritten Besuch und bei einer Stempelkarte die ganze Karte, die Gratistasse eingeschlossen.
3. Setzen Sie jede Prämie dort ein, wo die Hürde klein ist im Verhältnis zu dem, was der Gast ändern kann: Challenges und Angebote für Gelegenheitsgäste und neue Gäste, feste Anerkennung für Stammgäste.
4. Messen Sie gegenüber einer Gruppe, die die Prämie nicht erhält, über mindestens einen vollen Besuchszyklus.
5. Behalten Sie die Mechanik, wenn die gemessenen Besuche die Hürde übertreffen. Übertrifft sie nur ein Segment, grenzen Sie die Prämie auf dieses Segment ein. Übertrifft sie keines, senken Sie die Rate oder beenden Sie die Mechanik, und verlagern Sie das Geld auf das Angebot, das die Hürde übertroffen hat.

Selbst bei einem Anstieg um 10 % hätten neun von zehn Besuchen, die Punkte bringen, auch ohne Programm stattgefunden. Was das Programm einbringt, zeigt sich nur gegenüber Gästen, die die Prämie nicht erhalten haben. Richten Sie diese Gruppe deshalb ein, bevor Sie die Rate festlegen.

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Wie Punkte, Stufen und Segmente in Eatery Club funktionieren, beschreibt der Bereich Treueprogramm im Hilfe-Center.