Programul de loialitate al restaurantului: cât costă fiecare recompensă și câte vizite trebuie să adauge

Într-un restaurant ipotetic cu nota medie de 20 €, un program de loialitate le dă membrilor înapoi 5 % din comandă în puncte. Dacă membrii cheltuiesc 80 % din aceste puncte, programul costă în medie 0,78 € pe vizită. Față de notă, pare puțin. Dar după food cost, ambalaj și comisionul pe card din comandă rămân 12,50 €, iar din această sumă programul ia 6,2 % la fiecare vizită a unui membru, inclusiv la vizitele pe care le-ar fi făcut oricum.

Programul câștigă doar din vizitele pe care le adaugă. La aceste cifre, membrii trebuie să vină cu 6,7 % mai des decât fără program, ca punctele să se amortizeze.

Punctele, nivelurile, provocările și ofertele personalizate diferă prin vizitele pentru care plătești recompensa, iar de aici depinde câte vizite suplimentare îi trebuie fiecărei mecanici. Toate cifrele modelului sunt ipotetice, așa că în tabelul de calcul pune-le pe ale tale. Ambele studii citate au măsurat comportamentul cumpărătorilor: unul într-o cafenea universitară, celălalt într-un lanț de magazine de proximitate.

Cât costă o recompensă și în ce condiție se amortizează

Sumele din model sunt fără TVA, iar clientul plătește exact aceste sume: nota este de 20 €, comisionul pe card de 2,5 % se ia din această sumă, iar impozitele pe cifra de afaceri nu intră în model. Verifică în datele localului tău dacă TVA-ul e inclus în prețuri și cât te costă comisionul pe card. Aceste cifre nu descriu piața și nu promit un rezultat din partea Eatery Club.

Ce rămâne dintr-o vizită după costurile care se schimbă odată cu comanda se numește marjă de contribuție, pe scurt contribuție. Pentru nota medie a modelului:

Nota de plată	20,00 €
Food cost 32 %	−6,40 €
Ambalaj	−0,60 €
Comision card 2,5 %	−0,50 €
Contribuția unei vizite, C₀	12,50 €

Salariile și chiria nu intră în calcul: modelul presupune că pentru câteva vizite în plus pe săptămână nu e nevoie de încă o tură. Dacă la tine e nevoie, adaugă costul turei raportat la o vizită.

Un punct cu care clientul plătește nota costă aproape valoarea lui nominală. Preparatul se gătește oricum; se schimbă doar câți bani îți dă clientul, iar singura economie este comisionul aferent părții plătite cu puncte. La un comision de 2,5 %, punctele de 10 € costă 9,75 €. În calculul revenirii unui client același rând e calculat pas cu pas pentru o singură comandă.

Costul unui produs gratuit depinde de un lucru: l-ar fi cumpărat clientul oricum sau nu. O cafea de 2 € pe care clientul nu ar fi cumpărat-o costă cât ingredientele ei: 0,64 € la un food cost de 32 %. Aceeași cafea dată unui client care o cumpără în fiecare dimineață înlocuiește o cafea pe care ar fi plătit-o și costă 1,95 €.

Membrii acumulează 5 % din fiecare comandă: 1 € la o notă de 20 €. Dacă în final membrii cheltuiesc 80 % din puncte, fiecărei vizite îi revin în medie 0,80 € în puncte cheltuite și un cost de 0,78 €, iar contribuția vizitei unui membru scade la C₁ = 12,50 − 0,78 = 11,72 €.

Compară o lună cu program cu aceeași lună fără program. Fără program, un membru care vine de v₀ ori aduce v₀ × C₀. Cu program, vine de v₁ ori și aduce v₁ × C₁, pentru că fiecare vizită primește puncte, veche sau nouă. Programul se amortizează când

v₁ ≥ v₀ × C₀ / C₁

Aici C₀ / C₁ = 12,50 / 11,72 = 1,067: membrii trebuie să vină cu 6,7 % mai des. Un membru care vine de două ori pe lună trebuie să vină de cel puțin 2,14 ori (cu rotunjire în sus la sutimi), iar pentru 100 de astfel de membri asta înseamnă cel puțin 14 vizite în plus pe lună; 13 vizite lasă încă programul pe minus cu 3,64 €. O promoție unică, de tipul „1+1”, se evaluează la fel: față de luna fără ea.

Tabelul de calcul pentru cifrele tale

#	Rând	Model	De unde se ia
1	Nota medie	20,00 €	casa de marcat, ultimele trei luni
2	Costuri variabile pe comandă: food cost, ambalaj, comision card	7,50 €	costul mărfii din casa de marcat, facturile de ambalaj, extrasul procesatorului de plăți
3	C₀ = rândul 1 − rândul 2	12,50 €
4	Rata de acumulare	5 %	condițiile programului tău
5	Cota punctelor cheltuite	80 %	puncte cheltuite ÷ puncte acumulate în 12 luni; la un program tânăr e subestimată
6	Costul recompenselor pe vizită = rândul 1 × rândul 4 × rândul 5 × 0,975 (comision card 2,5 %)	0,78 €	adaugă toate recompensele pe vizită; recompensa unui card împarte-o pe toate vizitele pe care le acoperă
7	C₁ = rândul 3 − rândul 6	11,72 €
8	Vizite pe membru pe lună fără program, v₀	2	un grup de comparație, vezi secțiunea despre măsurare
9	Costuri curente ale programului pe membru pe lună	0,40 €	presupunere a modelului, nu tariful Eatery Club: software, SMS, carduri tipărite și timpul personalului, împărțite la membrii activi; adaugă recompensele pe cap de membru pe lună, de exemplu cadoul de ziua de naștere ÷ 12 × cota membrilor pe care îi atinge
10	Vizite la pragul de rentabilitate = (8 × 3 + 9) ÷ 7	2,17
11	Vizite pe membru pe lună cu program, v₁	de măsurat	același grup de comparație
12	Rezultatul lunar pe membru = 11 × 7 − 9 − 8 × 3	de măsurat

Costurile curente ridică ștacheta de la 2,14 vizite la 2,17, adică cu 8,4 % peste luna fără program. La 100 de membri, 210 vizite pe lună îți aduc cu 78,80 € mai puțin decât acea lună, iar 220 de vizite îți aduc cu 38,40 € mai mult: o creștere de 5 % pierde bani, una de 10 % aduce un câștig mic.

Toate presupunerile modelului la un loc: prețurile sunt fără TVA, clientul plătește exact aceste prețuri, iar comisionul se ia din plată; impozitele pe cifra de afaceri nu intră în model; punctele se acumulează la toată comanda și se cheltuiesc pe notă; nota medie nu se schimbă odată cu programul; câteva vizite în plus nu cer mai mult personal; luna e stabilă, deci membrii cheltuiesc 80 % din punctele acumulate, iar această cotă e aceeași pentru toate segmentele și nivelurile. De cotă depinde ștacheta pentru puncte, care fără costuri curente este de 6,7 %: la o cotă cheltuită de 60 % scade la 4,9 %, la 100 % urcă la 8,5 %, iar cu costuri curente de 0,40 € pe membru pe lună devine 6,6 %, respectiv 10,2 %. Când una dintre aceste presupuneri nu se potrivește la tine, schimbă rândul care depinde de ea. Dacă membrii comandă mai mult cu programul, recalculează rândurile 1–7 pentru noua notă medie.

Puncte, niveluri, provocări și oferte personalizate

Fiecare mecanică stabilește alt C₁ și îl aplică altui set de vizite. În exemple, fiecare mecanică e calculată separat, fără un program de puncte la bază.

Punctele se acordă la fiecare vizită a fiecărui membru. Costul punctelor pe vizită îl stabilesc rata de acumulare și cota cheltuită, iar pe cap de client cel mai mult costă cei care vin cel mai des. Un punct necheltuit scade costul lunii curente și rămâne în soldul clientului. Centrul de asistență nu descrie o setare pentru expirarea punctelor, așa că verifică ce spun condițiile programului tău.

Nivelurile ridică rata de acumulare pentru clienții care au trecut de o limită de cheltuieli. Un nivel superior de 10 % dublează costul recompensei la 1,56 € pe vizită și coboară C₁ la 10,94 €. Un client mutat de la 5 % trebuie să vină cu 7,1 % mai des decât înainte de mutare și cu 14,3 % mai des decât fără niciun program. Pentru un client fidel care vine de șase ori pe lună, mutarea costă 4,68 € pe lună la vizitele pe care le face oricum și se amortizează abia când clientul adaugă puțin peste cinci vizite pe an. Verifică ce numără limita: dacă sunt cheltuielile din toată istoria, fiecare client fidel o trece mai devreme sau mai târziu, deci impulsul de a ajunge la ea apare o singură dată, iar rata mai mare rămâne.

Într-un studiu longitudinal al programului unei rețele de magazine de proximitate în franciză, Liu (2007) a analizat individual cumpărăturile a 1 000 de membri și a comparat evoluția membrilor cu cea a nemembrilor doar pe baza vânzărilor și tranzacțiilor agregate, fără date individuale despre nemembri, și a constatat că cei care cumpărau cel mai mult la pornirea programului își revendicau cel mai des recompensele la care aveau dreptul, dar nu și-au schimbat felul în care cumpărau, în timp ce cei care cumpărau puțin sau moderat au cumpărat treptat mai mult. Studiul privește un magazin de proximitate, așa că pentru un restaurant ia-l ca pe o direcție de testat. O ipoteză de lucru pentru niveluri, pe care niciunul dintre cele două studii nu a testat-o: o limită își poate recupera costul doar acolo unde mulți clienți se află chiar sub ea și au un motiv să o atingă.

Provocările dau o recompensă pentru atingerea unei ținte, de exemplu zece cafele sau trei vizite într-o lună. Nu costă nimic până când cineva le finalizează, iar apoi costă la fel pentru clientul care s-a străduit să ajungă acolo și pentru cel care ar fi ajuns oricum.

Într-un program „cumperi zece cafele, a unsprezecea e gratuită” dintr-o cafenea universitară, Kivetz, Urminsky și Zheng (2006) au constatat că timpul dintre cumpărături a scăzut cu 20 % de la prima ștampilă la ultima. Membrii completau cardul în 24,6 zile, cu circa 16 % mai repede decât cele 29,4 zile care ar fi fost necesare în ritmul dintre primele două ștampile. După cafeaua gratuită ritmul scădea din nou, apoi se accelera spre următoarea. Un card cu 12 ștampile, dat cu două ștampile deja puse, a fost completat mai repede decât un card simplu cu 10 ștampile, deși ambele cereau zece cumpărături.

În model, o cafea plătită de 2 €, cu același food cost de 32 % și același comision pe card de 2,5 %, lasă 1,31 €, iar una gratuită costă ingredientele: 0,64 €. Numără cardul în cafele băute. Unsprezece cești plătite lasă 11 × 1,31 = 14,41 €. Zece plătite și una gratuită lasă 10 × 1,31 − 0,64 = 12,46 €. Cardul costă 1,95 € împărțiți pe unsprezece cești, adică 17,7 cenți pe ceașcă, așa că se amortizează când clientul bea cu 15,7 % mai multe cafele, inclusiv cele gratuite. În cești plătite asta înseamnă cu 5,1 % mai mult decât fără card: ceașca gratuită lipsește deja din numărul celor plătite, deci cei 1,95 € ai ei nu se socotesc a doua oară.

O recompensă pe care clientul nu ar fi comandat-o are altă bază. Dacă recompensa este un produs de patiserie de 2 €, cu un cost de preparare de 0,64 €, fiecare cafea rămâne plătită, fiecăreia dintre cele zece îi revin 6,4 cenți din cadou, iar cardul se amortizează când clientul bea cu 5,1 % mai multe cafele, aici plătite și băute deopotrivă. În cești plătite cele două recompense cer același 5,1 %. În cești băute cafeaua gratuită cere mai mult, 15,7 % față de 5,1 %, pentru că un client care își păstrează obiceiul plătește cu o ceașcă mai puțin pe card. Cardurile neterminate scad ambele costuri. În cafenea, membrii puteau lua în locul cafelei gratuite un produs de patiserie la același preț; 85 % dintre recompense au fost cafea, iar rezultatele nu au diferit după recompensa aleasă. Studiul a măsurat efectul ștampilelor date din start, iar recompensa pe care clientul nu ar fi comandat-o e o alegere de cost care trebuie testată.

Ofertele personalizate merg la un grup pe care îl alegi, iar plătești pentru ele doar când cineva din grup le folosește. Sunt mai avantajoase decât punctele doar acolo unde grupul are încă loc de schimbare: o ofertă pentru cei mai buni clienți e mai ales o reducere la vizite pe care le-ar fi făcut oricum.

Ia clienții a căror primă comandă a fost în ultimele 30 de zile și trimite-le o reducere de 4 € la a doua comandă. Pentru un client care o folosește, acea vizită aduce 12,50 − 3,90 = 8,60 €. Dacă 30 % dintre clienții noi comandă a doua oară într-o lună fără nicio ofertă, oferta trebuie să ducă această cotă la 30 % × 12,50 / 8,60 = 43,6 %, presupunând că nu aduce în această lună comenzi care ar fi venit luna următoare. E aceeași inegalitate ca la revenirea clientului, doar cu alt grup, iar ca s-o citești îți trebuie același lucru: o parte dintre clienții noi care nu primește oferta.

Mecanică	Plătești pentru	Costul recompensei în model	Ștacheta în model
Puncte, 5 %	fiecare vizită a unui membru	0,78 € pe vizită	cu 6,7 % mai multe vizite
Nivel superior, 10 %	fiecare vizită a clienților de peste limită	1,56 € pe vizită	cu 7,1 % mai mult decât la 5 %
Card „10 + 1”	fiecare card completat	1,95 € (cafea gratuită) sau 0,64 € (patiserie) pe card	cu 15,7 % sau 5,1 % mai multe cești băute
Reducere de 4 € la a doua comandă	fiecare utilizare în grupul ales	3,90 € pe utilizare	a doua comandă: 43,6 % față de 30 %

Cum măsori clienții noi și pe cei care revin

Rândul 11 este cel pe care niciun raport nu îl completează.

Un membru nou nu e întotdeauna un client nou. În primele luni, printre cei care se înscriu sunt clienți care veneau deja, așa că membrii noi cresc mai repede decât clienții noi. Grupează membrii după luna înscrierii și urmărește cota tuturor comenzilor care vin de la clienți identificați. Când această cotă se stabilizează, majoritatea clienților fideli sunt deja în program, iar înscrierile noi spun mai mult despre clienții noi.

Revenirea se măsoară pe cohorte. Pentru membrii noi din fiecare lună, urmărește cota celor care revin în 30, 60 și 90 de zile. Pentru baza întreagă, urmărește vizitele pe membru pe lună, numărând fiecare membru care s-a înscris înainte de începutul lunii. Membrii care nu mai vin contează ca zero, așa că clienții pierduți se văd în această cifră.

Diferența dintre membri și ceilalți clienți arată cine s-a înscris. Clienții care vin des au cele mai multe motive să instaleze aplicația și să se înscrie, așa că membrii pornesc de la mai multe vizite decât nemembrii, iar diferența dintre cele două grupuri există înainte să fie plătită vreo recompensă.

Efectul programului are nevoie de un grup care nu primește recompensa. Pentru o ofertă sau pentru o provocare pe care sistemul tău o poate arăta clienților aleși, lasă fără ea o parte aleasă la întâmplare din grupul-țintă, ca în testul revenirii. E greu să lași o parte dintre membri fără puncte, așa că o rețea cu mai multe localuri poate lansa programul local după local și poate compara, în aceleași săptămâni, schimbarea tranzacțiilor de la casă în localurile care au lansat cu schimbarea din cele care nu au lansat încă. Asta funcționează când cele două seturi de localuri au puțini clienți comuni și tranzacțiile lor s-au schimbat la fel înainte de lansare, când localurile care așteaptă nu arată o scădere a tranzacțiilor (o scădere înseamnă că clienții s-au mutat în localurile cu program, nu că vin mai des) și când casa ta de marcat poate rula programul separat pe fiecare local, iar brandul are o singură aplicație. Un singur local fără niciuna dintre aceste căi nu poate separa programul de sezon sau de un meniu nou.

Grupurile mici induc în eroare. După formula standard pentru mărimea eșantionului (încredere 95 %, putere 80 %), circa 200 de clienți noi în fiecare grup sunt suficienți ca să vezi o creștere de la 30 % la 43,6 %, ceea ce arată că oferta a schimbat ceva. Ca să arăți că oferta a trecut ștacheta, e nevoie de mai mult, pentru că ștacheta este de 1,45 ori rata grupului de control, iar această rată e și ea măsurată: cel puțin 420 de clienți în fiecare grup dacă rata reală e 55 % și cel puțin 1 340 dacă e 50 %.

Același program, pe segmente

O bază model de 1 000 de membri activi cu o rată unică de 5 % în puncte, presupunând că membrii cheltuiesc 80 % din puncte și că nota medie e aceeași în fiecare segment, 20 €:

Segment	Membri	Vizite pe lună, per membru	Vizite pe lună, total	Costul punctelor pe lună	Cota din cost
Clienți fideli	150	6	900	702,00 €	45 %
Clienți ocazionali	450	2	900	702,00 €	45 %
Clienți rari	400	0,5	200	156,00 €	10 %
Toți membrii	1 000		2 000	1 560,00 €	100 %

Clienții fideli sunt 15 % din membri și iau 45 % din costul punctelor. Dacă clienții tăi fideli cheltuiesc mai mult de 80 % din puncte, în timp ce celelalte segmente rămân la 80 %, cota lor din cost trece de 45 %, iar o vizită pe nivelul superior costă mai mult de 1,56 €, până la 1,95 € la 100 %. Cei care cumpărau cel mai mult aveau cea mai mare rată de revendicare în studiul magazinelor de proximitate, dar acolo s-au numărat cererile de certificate de recompensă, nu punctele cheltuite pe nota unui restaurant, așa că verifică punctele cheltuite pe segmente în datele tale. Ștacheta e aceeași, 6,7 %, pentru fiecare segment, dar ce îi cere unui singur client diferă: un client fidel trebuie să adauge 4,8 vizite pe an, unul ocazional 1,6, unul rar 0,4, adică o vizită în plus o dată la doi ani și jumătate. Clienților care costă cel mai mult pe cap li se cere cea mai mare schimbare, iar în studiul magazinelor de proximitate tocmai ei nu s-au schimbat.

Fiecărui segment i se potrivește altă recompensă:

• Clienți fideli: o rată de bază modestă, niciun nivel superior până nu e calculat și o recunoaștere care nu crește cu fiecare vizită. Dublarea ratei adaugă 56,16 € pe an pentru fiecare client fidel. Un cod de 8 € trimis o dată pe trimestru unei liste filtrate de clienți fideli costă până la 31,20 € pe an pentru fiecare. Dacă îi face să revină la fel de bine, arată doar un test separat.
• Clienți ocazionali: o provocare cu un pas peste luna lor obișnuită. Să zicem că 20 din 100 de clienți ocazionali fac singuri o a treia vizită într-o lună, iar acum a treia vizită aduce și un desert de 4 €. Cu tot cu puncte, fiecare a treia vizită în plus aduce 11,72 €, presupunând că nu înlocuiește o vizită din luna următoare. Dacă fără provocare clienții nu ar fi comandat desertul (costul lui e 1,28 €), provocarea se amortizează când o finalizează 23 din 100. Dacă l-ar fi comandat oricum (3,90 €), îți trebuie 30.
• Clienți rari și cei care nu mai vin: o ofertă personalizată cu grup de control, dimensionată după formula revenirii.
• Membri noi: oferta pentru a doua comandă de mai sus; rezultatul îl compari cu membrii noi care nu au primit nimic. Dacă membrii primesc și puncte de 5 %, ștacheta ei urcă de la 43,6 % la 45,0 %.

Cadourile de ziua de naștere se plătesc pe cap de membru, indiferent de vizite. Dacă regula îi atinge pe toți membrii cu data nașterii în profil, ceea ce e o presupunere de verificat în setările tale, un cadou de 8 € costă până la 7,80 € de persoană, până la 7 800 € pe an la această bază, iar pentru un client rar asta înseamnă mai mult decât un an din punctele lui, 4,68 €.

Cinci situații în care un program de loialitate pare profitabil fără să fie

Graficul membrilor. Un grafic în care membrii vin mai des decât nemembrii arată cine s-a înscris. Efectul este diferența față de clienții care nu au primit recompensa.

Finalizările socotite drept succes. Printre cei care au finalizat o provocare sunt toți clienții care ar fi finalizat-o oricum. Numără în schimb cumpărăturile suplimentare față de un grup de comparație.

Înscrierile socotite drept clienți noi. Până se stabilizează cota comenzilor de la clienți identificați, mulți membri noi sunt clienți vechi care tocmai s-au înscris.

Un nivel superior pe care nu l-a calculat nimeni. Mutarea unui client fidel de la 5 % la 10 % costă 4,68 € pe lună la vizitele pe care le face oricum. Înainte să lansezi un nivel, notează câte vizite în plus pe an trebuie să aducă și verifică-l pe un grup de comparație.

Recompense calculate una câte una. Un client de pe nivelul superior care mai completează un card și primește un cadou de ziua lui le adună pe toate trei. Luată separat, fiecare pare accesibilă. Calculează-le împreună: recompensele pe vizită intră în rândul 6 așa cum sunt, recompensa unui card intră împărțită pe toate vizitele pe care le acoperă cardul, inclusiv cea gratuită, iar recompensele pe cap de membru, cum e cadoul de ziua de naștere, intră în rândul 9 ca un cost lunar pe membru.

Unde găsești datele de intrare în Eatery Club

Food costul și nota medie pentru toți clienții tăi vin din contabilitate sau din casa de marcat. Nivelurile de loialitate și procentul lor de cashback se stabilesc în ERP (casa de marcat). Un cod promoțional se creează în ERP și își primește limitele în panou, iar punctele pentru regula de ziua de naștere și pentru programul de recomandare se introduc în panou. Tot în panou stau datele despre puncte și vizite ale clienților identificați.

• Rata de acumulare și nivelurile. Nivelurile de loialitate, limitele lor și procentul de cashback se stabilesc în ERP. Panoul le arată clienților nivelurile, afișează lista clienților de pe fiecare nivel și permite descărcarea unui raport săptămânal despre ei (niveluri de loialitate). Dacă panoul și casa de marcat nu coincid, clientul vede în aplicație alte condiții decât cele după care calculează casa.
• Cota punctelor cheltuite. Widgeturile din secțiunea «Клієнти» (Clienți) arată punctele acumulate și cele cheltuite, pe luni, pe o perioadă de la șase luni la trei ani. Tabelul are coloanele «Бонуси» (Bonusuri), cu soldul curent al clientului, și «Бонуси за весь час» (Totalul bonusurilor acumulate) (clienți).
• Vizite și valoarea comenzii pe segmente. În «Топ клієнти» (Top clienți) clienții se filtrează după valoarea medie a comenzii pe 30, 60 sau 90 de zile, frecvența și intervalul de acumulare a punctelor și data ultimei vizite (top clienți). În «Клієнти» filtrezi după data creării, ultima vizită, data ultimei comenzi, numărul de comenzi și punctele cheltuite. Data creării este data la care s-a creat fișa clientului și poate să difere de ziua în care clientul a intrat în program.
• Oferte personalizate. Filtrează clienții în «Клієнти», bifează-i și atribuie-le un cod promoțional în masă. Codul se creează în ERP și își primește limitele în panou: data de expirare, activările pe client și în total, suma minimă și maximă a comenzii, zilele și orele, restaurantele, categoriile și produsele (coduri promoționale). Pagina nu precizează dacă un cod atribuit unei liste funcționează doar pentru acei clienți, așa că înainte de test verifică faptul că clienții din grupul de control nu îl pot folosi; indicatorul «Прихований» (Ascuns) singur nu arată asta. Pagina despre grupurile de clienți (actualizată la 09.09.2026) descrie o singură regulă predefinită disponibilă acum, «Only online payment»: în grup intră clienții care au plătit online. Celelalte grupuri se completează manual sau le creează echipa de asistență dintr-o listă de numere de telefon ale clienților pe care o trimiți (grupuri de clienți).
• Provocări. Forma din panou este promoția de colectare: un cadou după un anumit număr de cumpărături din produsele alese. Regulile sunt în ERP, iar cadoul se eliberează la casă pe baza unui cod QR (promoții de colectare). Fișa promoției descrisă în Centrul de asistență nu are câmpuri pentru publicul-țintă sau pentru date. Înainte să planifici pe ea o provocare pentru a treia vizită, una limitată la o lună sau una cu grup de control, verifică ce permit ERP-ul tău și setările proiectului.
• Cadouri de ziua de naștere. Regula automată descrisă în Centrul de asistență ia data nașterii din profilul clientului. În regulă se stabilesc o perioadă înainte sau după ea, în zile, ora trimiterii și o acțiune cu puncte (acordare sau scădere); notificarea push are un comutator separat, iar fără traducere în limba clientului nu se trimite (notificări push automate). Pagina nu descrie pe cine atinge regula; verifică asta în ERP și în setările proiectului înainte să calculezi un cadou de ziua de naștere pentru toată baza.
• Cohorte. Comenzile de pe site, din aplicație, de la chioșc și din meniul QR se exportă din secțiunea «Замовлення» (Comenzi), iar fișierul te așteaptă în «Експорт» (Export) (export). Tranzacțiile de la casă stau în fișa fiecărui client separat de comenzile online, așa că, dacă majoritatea clienților plătesc la casă, ia numărul de vizite din raportul de tranzacții al casei sau din coloana «Кількість транзакцій» (Numărul de tranzacții) din «Клієнти». Centrul de asistență descrie coloanele jurnalului de exporturi, nu ale fișierului exportat, și nu precizează pe ce perioadă se calculează valoarea din coloana «Кількість транзакцій»: construiește cohorte doar dintr-un fișier care conține un ID al clientului și o dată a comenzii sau din instantanee ale acestei coloane făcute în aceeași zi a fiecărei luni.

Ce păstrezi, ce restrângi și ce oprești

1. Calculează o vizită recompensată în rândul 6: adaugă recompensele pe vizită așa cum sunt și împarte recompensa fiecărui card pe toate vizitele pe care le acoperă, inclusiv cea gratuită; recompensele pe cap de membru, cum e cadoul de ziua de naștere, pune-le în rândul 9. Rândul 7 arată apoi ce lasă o vizită recompensată.
2. Stabilește ștacheta. Pentru puncte și niveluri e rândul 10. Pentru o ofertă personalizată sau o provocare de o lună, cum e a treia vizită, folosește formula cotei. Pentru un card cu ștampile socotește tot cardul, inclusiv ceașca gratuită.
3. Pune fiecare recompensă acolo unde ștacheta e joasă față de ce poate schimba clientul: provocări și oferte pentru clienții ocazionali și noi, o recunoaștere fixă pentru cei fideli.
4. Măsoară față de un grup care nu primește recompensa, timp de cel puțin un ciclu complet de vizite.
5. Păstrează mecanica dacă vizitele măsurate trec ștacheta. Dacă trece doar un segment, restrânge recompensa la acel segment. Dacă nu trece niciunul, scade rata sau oprește mecanica și mută banii în oferta care a trecut-o.

Chiar și la o creștere de 10 %, nouă din zece vizite care primesc puncte ar fi avut loc și fără program. Ce câștigă programul se vede doar față de clienții care nu au primit recompensa, așa că formează acest grup înainte să stabilești rata.

---

Despre cum funcționează punctele, nivelurile și segmentele în Eatery Club, citește secțiunea „Program de loialitate” din Centrul de asistență.