CEO Sofitel : l’IA réduit les déchets de 60% et transforme les hôtels

Dans une interview accordée à Forbes le 15 janvier, la directrice générale de Sofitel, Mod Baïji, a déclaré que l’intelligence artificielle n’était plus une expérimentation et était devenue le fondement du modèle opérationnel du réseau. Baïji a révélé pour la première fois des chiffres d’efficacité concrets. L’intégration de systèmes de vision par ordinateur dans les cuisines – notamment grâce aux partenariats avec Winnow Solutions et Orbisk – a permis de réduire le gaspillage alimentaire de 50 à 60% par mois dans les sites pilotes.

La révolution technologique ne concerne pas seulement le back-office. Baïji a décrit en détail la mise à jour de la plateforme de réservation « All Accor ». Celle-ci utilise désormais un agent conversationnel IA qui agit comme un concierge hyperpersonnalisé. Le système analyse les préférences des clients et crée instantanément des itinéraires de voyage individuels. Auparavant, cette tâche nécessitait des heures de travail manuel de la part des managers.

Baïji a souligné que l’automatisation ne vise pas à remplacer les humains, mais à « réhumaniser » le service. En confiant les tâches routinières (inventaire, traitement des données) à des agents numériques, Sofitel libère du temps pour que ses collaborateurs puissent communiquer en personne.

« Nous laissons les algorithmes gérer la logistique, afin que nos collaborateurs puissent gérer les émotions », a déclaré la CEO.

L’objectif est de créer un modèle où les technologies restent invisibles, mais contrôlent chaque processus.

Pourquoi c’est important : L’introduction agressive de l’IA chez Sofitel confirme la transformation du modèle d’affaires HoReCa. Si les marques de luxe, qui vendent précisément le service humain, automatisent la logistique et la prise de commandes, les établissements indépendants doivent agir de la même manière. Cela prouve la nécessité d’outils qui prennent en charge la routine. Le délestage de la charge opérationnelle permet à l’entreprise de préserver sa marge et de diriger le personnel là où il génère de l’argent – vers le client.