CEO de Sofitel: La IA reduce residuos un 60% y transforma hoteles

En una entrevista con Forbes el 15 de enero, la CEO de Sofitel, Maud Bailly, declaró que la inteligencia artificial ha pasado de ser un experimento a convertirse en la columna vertebral operativa del grupo de lujo. Bailly reveló métricas específicas por primera vez. La integración de sistemas de visión por computadora en las cocinas —específicamente alianzas con Winnow Solutions y Orbisk— ha reducido el desperdicio de alimentos entre un 50% y un 60% mensual en las ubicaciones piloto.

La disrupción va más allá de la gestión interna. Bailly detalló la renovación de la plataforma de reservas “All Accor”, que ahora utiliza IA conversacional para funcionar como un conserje de viajes hiperpersonalizado. Este sistema procesa las preferencias de los huéspedes para crear itinerarios a medida en segundos. Esta tarea anteriormente requería horas de trabajo humano.

Bailly enfatizó que esta automatización no busca reemplazar al personal, sino “rehumanizar” la industria. Al asignar tareas repetitivas y de bajo valor a agentes de IA, Sofitel libera a los empleados para interacciones de alto valor (“high-touch”).

“Dejamos que los algoritmos gestionen la logística para que nuestros equipos gestionen las emociones”, señaló Bailly.

El objetivo es un modelo de servicio donde la tecnología es invisible, pero omnipresente.

Por qué importa: La adopción agresiva de la IA por parte de Sofitel valida un cambio crítico en el modelo de negocio. Si las marcas de lujo, que dependen del servicio humano, están automatizando sus procesos internos y de reservas, los operadores independientes deben seguir el ejemplo. Esto subraya la necesidad de herramientas que gestionen pedidos e inventarios automáticamente. Al eliminar la fricción operativa, las empresas pueden proteger sus márgenes y reenfocar su fuerza laboral limitada en lo que realmente genera ingresos: la experiencia del cliente.