QR-Code-Bestellung zu Stosszeiten: wenn der Bestellkiosk besetzt ist

Ein Restaurant stellt zwei Self-Order-Terminals (Bestellkioske) auf. Die Theke atmet auf, die Bestellungen fliessen, bis zum ersten vollen Freitag. In der Stosszeit am Mittag stehen vier Personen an jedem Terminal, und jemand am Ende der Schlange geht, ohne zu bestellen. Dabei könnte die Küche mehr kochen: Die Nachfrage ist da, die Kapazität ist da, aber die Bestellung kommt nie bei ihr an.

Ein Terminal hat wie jedes physische Gerät eine Durchsatzgrenze. Skip the Line zeigt der Schlange einen Weg daran vorbei: Der Gast scannt einen QR-Code neben dem Terminal und gibt dieselbe Bestellung im Browser seines eigenen Handys auf. Das Terminal bleibt, wo es ist, es ist nur nicht mehr die einzige Verkaufsquelle.

Eine Studie im Journal of Operations Management verfolgte 94’404 Gäste eines einzigen Restaurants über zwölf Monate. Je länger die Menschen warteten, desto öfter gingen sie, desto später kamen sie wieder und desto weniger Zeit verbrachten sie im Betrieb. In einer Simulation, in der niemand warten musste, hätte dasselbe Restaurant fast 15 % mehr eingenommen. Die Studie betraf das Warten auf einen Tisch und verspricht niemandem «+15 %» für ein Terminal, aber sie zeigt das Ausmass des Problems in nüchternen Zahlen: Eine Schlange ist verlorene Nachfrage, nicht nur Ärger am Eingang.

Genau betrachtet hat ein Restaurant mehrere Schlangen:

• vor der Bestellung: Der Gast wartet auf eine freie Theke oder ein freies Terminal;
• während Bestellung und Zahlung;
• nach der Zahlung: während die Küche zubereitet und ausgibt.

Die letzte ist durch die Produktion begrenzt, und diese Grenze ist ehrlich. Die ersten beiden sind oft schlicht durch die Zahl der Bildschirme begrenzt. Stehen Gäste vor den Terminals, während die Küche noch Reserven hat, verliert das Restaurant Bestellungen an der teuersten Stelle: zwischen der Kaufabsicht des Gastes und der Schaltfläche «Pay» (Bezahlen).

Was Skip the Line tatsächlich macht

Der Ablauf ist kurz:

1. der Gast scannt einen QR-Code neben dem Terminal;
2. auf seinem Handy öffnet sich die Speisekarte des Restaurants;
3. er stellt den Warenkorb zusammen, wählt Optionen und bezahlt online;
4. nach der Zahlung sieht er eine Bestellnummer und geht zur Ausgabe.

Während sich zehn Personen zwei Terminals teilen, hat die elfte ihre Bestellung schon vom Handy abgeschickt.

Das Handy wird nicht zur Kasse, sondern zu einer weiteren Bestelloberfläche. Für den Durchsatz reicht das: Die Zahl der Bestellpunkte hängt nicht mehr fest an der Menge gekaufter Hardware. Zur Stosszeit wächst der Kanal mit dem Gästestrom, solange Zahlung, Küche und Ausgabe mithalten.

Warum das Handy das Terminal nicht ersetzt

Terminal und Handy erfüllen verschiedene Aufgaben. Das Terminal ist im ganzen Raum sichtbar: Es zeigt die Speisekarte, gewöhnt Gäste an die Selbstbestellung und bedient alle, die lieber nicht auf einem persönlichen Gerät bestellen. Das Handy kommt später ins Spiel, wenn die Terminals besetzt sind. Die Theke bleibt für Beratung, Barzahlung und Gäste, die Hilfe brauchen.

Ein Feldexperiment in einem Quick-Service-Restaurant bestätigt das auf eine Weise, die Technikoptimisten nicht gefallen wird: Die Gäste bewerteten das Bestellen am Terminal besser, doch in Stosszeiten erzielte das Kassenpersonal mehr Umsatz. Ein Restaurant ist nicht die ganze Branche, und doch ist es zu früh, den menschlichen Kanal abzuschreiben.

Das funktionierende Modell sieht so aus:

Das Schlüsselwort ist «einheitlich». Zeigen Terminal und Handy verschiedene Preise oder führen sie getrennte Listen nicht verfügbarer Artikel, bekommt das Restaurant keinen zusätzlichen Kanal, sondern eine zusätzliche Fehlerquelle. Bei Eatery Club ist Skip the Line als Erweiterung des Terminals konzipiert: eine Speisekarte, dieselben Preise und Optionen, ein System für die Bestellverarbeitung.

That’s how self-service kiosks and Skip the Line are built at Eatery Club — as one system, not two integrations bolted together.

QR-Bestellung messen: Kennzahlen für einen Pilotversuch zu Stosszeiten

Der Anteil der Handybestellungen ist eine schlechte Startkennzahl: Er wächst auch dann, wenn der neue Kanal der Theke und dem Terminal nur Bestellungen wegnimmt. Wichtiger sind zwei Fragen: Hat dieselbe Stosszeit mehr bezahlte Bestellungen gebracht, und ist die Küche damit zurechtgekommen?

Vergleichen Sie vor und nach dem Start in Resto Admin:

• bezahlte Bestellungen pro Spitzenstunde;
• Länge der Schlange und Wartezeit an Theke und Terminals;
• Verteilung der Bestellungen auf Theke, Terminal und Handy nach Tageszeit;
• Konversion von der geöffneten Speisekarte zur Zahlung und Anteil fehlgeschlagener Zahlungen;
• Zeit von der Zahlung bis zur fertigen Bestellung;
• durchschnittlicher Bestellwert pro Kanal an vergleichbaren Tagen;
• Hilfeanfragen und technische Störungen.

Starten Sie gleichzeitig einen Rabatt, eine neue Speisekarte und Skip the Line, lässt sich das Wachstum keiner der drei Massnahmen ehrlich zuschreiben. Werten Sie den Pilotversuch Stunde für Stunde aus, bereinigt um Frequenz, Aktionen und Auslastung der Küche.

Am besten passt eine kurze, heftige Spitze: ein Food Court am Mittag, Fast Casual am Abend, ein Café im Büroviertel, ein Stand im Stadion oder an einem Event. Die Speisekarte ist standardisiert, die Terminals sind schnell ausgelastet, und die Küche kann noch einen zusätzlichen Strom aufnehmen.

Anstehen muss nicht sein

Das Terminal nimmt der Theke die Schlange ab. Die QR-Code-Bestellung übernimmt im nächsten Moment, wenn sich die Schlange am Terminal selbst bildet.

Der Durchsatz wird nicht unendlich. Es ändert sich Folgendes: Ein Gast, der kaufbereit ist, wartet nicht mehr auf einen der zwei Bildschirme. Die Bestellung geht vom Handy in den gemeinsamen Strom, und die echte Grenze wird dort sichtbar, wo man sie tatsächlich steuern kann: bei der Zahlung, in der Küche und bei der Ausgabe.

Fragen Sie eine Demo an: Wir zeigen Ihnen, wie Terminal und Skip the Line mit einer Speisekarte und einem Bestellstrom arbeiten.