Skip the Line: заказ с телефона в часы пик, когда киоски заняты

Представим ресторан с двумя киосками самообслуживания. Они разгрузили кассу, но в первую загруженную пятницу в обед у каждого терминала ждут по четыре человека. Один из гостей уходит, не сделав заказ, хотя кухня ещё могла бы принять его заказ.

У киоска, как у любого физического устройства, есть предел пропускной способности. Skip the Line от Eatery Club™ позволяет оформить заказ, не дожидаясь свободного киоска. Гость сканирует QR-код рядом с терминалом и заказывает в браузере телефона. Киоск продолжает работать, а телефон служит дополнительным каналом заказа.

В исследовании, опубликованном в Journal of Operations Management, наблюдали за 94 404 гостями одного ресторана в течение года. Более долгое ожидание было связано с тем, что гости чаще уходили, позже возвращались и проводили меньше времени в заведении. Симуляция показала: без ожидания этот ресторан мог бы заработать почти на пятнадцать процентов больше.

Речь шла об ожидании столика, а не об очереди к киоску. Эти результаты нельзя переносить на Skip the Line или считать обещанием «плюс 15%» после установки терминала. Исследование показывает, что ожидание может означать потерянный спрос и выручку для ресторана, но не определяет эффект конкретного решения.

Чтобы найти ограничение, разделите ожидание на три этапа:

• до заказа: гость ждёт свободную кассу или терминал;
• при оформлении заказа и оплате;
• после оплаты: гость ждёт, пока кухня приготовит заказ и передаст его на выдачу.

Ожидание после оплаты зависит от работы кухни и выдачи. На первых двух этапах ограничением часто служит количество терминалов. Если они заняты, а кухня ещё способна принимать заказы, ресторан теряет часть гостей до кнопки «Оплатить».

Как работает Skip the Line от Eatery Club

1. Гость сканирует QR-код возле киоска.
2. В браузере телефона открывается меню ресторана.
3. Гость добавляет блюда и модификаторы в корзину, затем оплачивает заказ онлайн.
4. После оплаты получает номер заказа и идёт к выдаче.

Например, десять человек ждут своей очереди к двум терминалам, а одиннадцатый отправляет заказ с телефона. Ему не нужен свободный экран киоска. Число гостей, которые могут оформлять заказы одновременно, больше не ограничено количеством купленных терминалов. При этом оплата, кухня и выдача должны справляться с дополнительным потоком.

Как киоск, телефон и касса работают вместе

Киоск заметен издалека, показывает меню и рекламные акции, помогает гостям освоить самообслуживание. На нём могут заказать и те, кто не хочет пользоваться личным устройством. Когда терминалы заняты, гость может воспользоваться телефоном. Касса остаётся для оплаты наличными, консультаций и помощи гостям.

Заказы из всех каналов поступают в общий поток, затем на кухню и выдачу:

Разные цены или стоп-листы на киоске и телефоне могут привести к ошибкам. В Eatery Club Skip the Line работает как продолжение киоска: у них общее меню, одинаковые цены и модификаторы, единая система обработки заказов.

Как оценить результат в часы пик

Рост доли заказов с телефона сам по себе не означает, что ресторан получил больше заказов. Гости могли просто перейти на телефон с кассы или киоска. Для оценки пилота сравните общее количество оплаченных заказов за тот же пиковый час и проверьте, справилась ли кухня с нагрузкой.

Сравните показатели до запуска и после него:

• количество оплаченных заказов в пиковый час;
• длину очереди и время ожидания у кассы и киосков;
• распределение заказов между кассой, киоском и телефоном по времени суток;
• конверсию из открытия меню в оплату и долю неуспешных платежей;
• время от оплаты до готовности заказа;
• средний чек по каналам в сопоставимые дни;
• обращения за помощью и технические инциденты.

Если вместе со Skip the Line вы запустили скидку и обновили меню, по общему росту заказов нельзя определить вклад каждого из трёх изменений. Сравнивайте показатели по часам, учитывая поток гостей, промоакции и загрузку кухни.

Лучше всего для пилота подходят заведения с коротким резким пиком нагрузки: фуд-корт в обед, fast-casual вечером, кофейня у офисного квартала, точка на стадионе или мероприятии. Выбирайте заведение со стандартизированным меню, где терминалы быстро оказываются заняты, а кухня ещё может принять дополнительные заказы.

Где искать ограничения потока заказов

Со Skip the Line поток заказов ограничен пропускной способностью оплаты, кухни и выдачи. Измеряйте их нагрузку в пилоте, чтобы понять, где требуется вмешательство.

Запросите демо Eatery Club, чтобы посмотреть, как киоск и Skip the Line работают с общим меню и потоком заказов.