Skip the Line: замовлення з телефона в години пік

Уявімо ресторан, який установив два кіоски самообслуговування. Навантаження на касу зменшилося, та в першу завантажену п’ятницю в обід біля кожного термінала вже чекають по четверо гостей. Хтось іде, так і не замовивши, хоча кухня могла б приготувати його замовлення.

У кіоска, як у будь-якого фізичного пристрою, є межа пропускної здатності. Skip the Line від Eatery Club™ дає гостю змогу замовити з телефона, поки кіоски зайняті. Гість сканує QR-код біля термінала, і меню відкривається в браузері телефона. Кіоск і далі приймає замовлення, а гість отримує ще один спосіб їх оформити.

У дослідженні, опублікованому в Journal of Operations Management, спостерігали за 94 404 гостями одного ресторану протягом року. Триваліше очікування було пов’язане з тим, що гості частіше йшли, пізніше поверталися й менше часу проводили в закладі. За результатами симуляції, без очікування ресторан міг би заробити майже на п’ятнадцять відсотків більше.

Дослідники вивчали очікування столика, а не чергу до кіоска. Тому результат не можна приписувати Skip the Line чи обіцяти «плюс 15%» після встановлення термінала. Він свідчить, що очікування може означати втрачений попит і виторг для ресторану, але не показує ефекту конкретного рішення.

Щоб з’ясувати, де виникає затримка, розрізняйте три етапи очікування:

• до замовлення: гість чекає на вільну касу або термінал;
• під час оформлення замовлення та оплати;
• після оплати: кухня готує замовлення, а потім передає його на видачу.

На останньому етапі час очікування залежить від кухні та видачі. На перших двох затримку часто спричиняє кількість доступних терміналів. Якщо вони зайняті, а кухня ще може приймати замовлення, ресторан втрачає частину гостей до кнопки «Оплатити».

Як працює Skip the Line від Eatery Club

1. Гість сканує QR-код біля кіоска.
2. У браузері телефона відкривається меню ресторану.
3. Гість додає страви й модифікатори до кошика та оплачує замовлення онлайн.
4. Після оплати бачить номер замовлення й іде до видачі.

Наприклад, десятеро гостей чекають, щоб скористатися двома терміналами, а одинадцятий уже надсилає замовлення з телефона. Йому не потрібен вільний екран кіоска. Кількість гостей, які можуть замовляти одночасно, більше не обмежена кількістю придбаних терміналів. Проте оплата, кухня та видача мають витримувати додаткове навантаження.

Як кіоск, телефон і каса працюють разом

Кіоск видно здалеку. Він показує меню, допомагає гостям освоїти самообслуговування й виручає тих, хто не хоче замовляти з особистого пристрою. Коли термінали зайняті, гість може скористатися телефоном. Каса залишається для розрахунків готівкою, консультацій і допомоги.

Польовий експеримент у закладі швидкого обслуговування показав: гості вище оцінювали досвід замовлення через кіоск, проте у завантажені періоди касири забезпечували більше продажів. Результат одного ресторану не можна узагальнювати на всю галузь. Він також не доводить ефективності замовлень із телефона, але дає підстави не відмовлятися від обслуговування на касі лише через наявність кіосків.

Замовлення з усіх каналів надходять у спільний потік, а далі на кухню та видачу:

Різні ціни чи стоп-листи на кіоску й телефоні можуть спричинити помилки. В Eatery Club Skip the Line працює як продовження кіоска: вони мають спільне меню, однакові ціни й модифікатори та єдину систему обробки замовлень.

Як оцінити результат у години пік

Збільшення частки замовлень із телефона ще не означає зростання їхньої загальної кількості. Гості могли просто перейти з каси чи кіоска на новий канал. Під час пілота порівнюйте кількість оплачених замовлень за ту саму пікову годину та перевіряйте, чи впоралася кухня.

До запуску й після нього порівняйте в Eatery Club Control Center:

• кількість оплачених замовлень у пікову годину;
• довжину черги та час очікування біля каси й кіосків;
• розподіл замовлень між касою, кіоском і телефоном за часом доби;
• конверсію з відкриття меню в оплату та частку неуспішних платежів;
• час від оплати до готовності замовлення;
• середній чек за каналами у зіставні дні;
• звернення по допомогу та технічні інциденти.

Якщо одночасно зі Skip the Line запустити знижку й оновити меню, за загальним зростанням замовлень не вдасться визначити внесок кожної з трьох змін. Порівнюйте показники за годинами, враховуючи потік гостей, промоакції та завантаження кухні.

Найкраще для пілота підходять заклади з коротким різким піком навантаження: фуд-корт в обід, fast-casual увечері, кав’ярня біля офісного кварталу, точка на стадіоні чи заході. Обирайте заклад зі стандартизованим меню, де термінали швидко стають зайнятими, а кухня ще може приймати додаткові замовлення.

Де шукати обмеження потоку замовлень

Зі Skip the Line потік замовлень обмежений пропускною здатністю оплати, кухні та видачі. Вимірюйте їхнє навантаження під час пілота, щоб зрозуміти, де слід втрутитися.

Замовте демо Eatery Club, щоб побачити, як кіоск і Skip the Line працюють зі спільним меню та потоком замовлень.