Чому розміщення кіосків впливає на вибір гостей

В одному з прикладів ресторатор вклав значні кошти в цифрове обладнання, але встановив кіоски самообслуговування в дальньому кутку залу, за касою, нібито щоб «не заважати основному потоку» гостей.

За перший місяць показник використання кіосків не перевищував 10%. Коли пристрої перенесли на шлях руху гостей, за два тижні він зріс до 60%. Обладнання не змінювали; автор історії пояснює різницю психологією гостей, а не технікою.

Перше враження: кіоски біля входу

Ідея розміщення кіосків біля входу спирається на припущення, що гість, щойно зайшовши, відкритий до нового досвіду й готовий обрати спосіб замовлення. За логікою цього підходу перше враження стає нагодою показати автоматизацію ресторану. Кіоск, якого гість не помітив, для нього все одно що відсутній.

Кіоски біля входу потрапляють у перші варіанти, які бачить гість. За даними досліджень (джерело не вказано), 70% людей обирають із перших трьох побачених варіантів. Розміщуючи кіоски біля входу, власники розраховують на цю готовність до вибору.

Окремі черги для різних способів замовлення

Головне правило управління потоком клієнтів: черги для замовлення на касі та цифрового замовлення через кіоски ніколи не мають перетинатися. Коли вони змішуються, виникає плутанина й ефективність обслуговування падає.

За даними McDonald’s (джерело не вказано), розділення потоків може збільшити пропускну здатність на 40%.

«Магічний трикутник» і вибір місця

Інший приклад — невелика мережа бургерних. За схемою «магічний трикутник» два кіоски розмістили біля входу, а один у центрі залу. За описом цього прикладу, після запровадження схеми черги зникли, а середній чек зріс на 28%.

Власник пояснив спостереження темпераментом гостей: «Ми створили зони комфорту. Екстраверти прямували до центрального кіоска, тоді як інтроверти тяжіли до бічних». Даних на підтвердження цього пояснення не наведено.