Почему размещение киосков влияет на выбор гостей

В одном из примеров ресторатор вложил значительные средства в цифровое оборудование, но поставил киоски самообслуживания в дальнем углу зала, за кассой, якобы чтобы «не мешать основному потоку» гостей.

В первый месяц показатель использования киосков не превышал 10%. Затем устройства перенесли на путь движения гостей, и за две недели показатель вырос до 60%. Оборудование осталось прежним; автор истории объясняет разницу психологией гостей, а не техникой.

Первое впечатление: киоски у входа

Идея размещения киосков у входа опирается на предположение, что сразу после входа гость открыт новому опыту и готов выбрать способ заказа. В логике этого подхода первое впечатление становится поводом показать автоматизацию ресторана. Киоск, который гость не заметил, для него всё равно что отсутствует.

Киоски у входа попадают в первые варианты, которые видит гость. По данным исследований (источник не указан), 70% людей выбирают из первых трёх увиденных вариантов. Размещая киоски у входа, владельцы рассчитывают на эту готовность к выбору.

Отдельные очереди для разных способов заказа

Главное правило управления потоком клиентов: очереди для заказа на кассе и через киоски никогда не должны пересекаться. Когда они смешиваются, возникает путаница и эффективность обслуживания падает.

По данным McDonald’s (источник не указан), разделение потоков может увеличить пропускную способность на 40%.

«Магический треугольник» и выбор места

Другой пример — небольшая сеть бургерных. Там использовали схему «магический треугольник»: два киоска поставили у входа, один в центре зала. По описанию этого примера, после внедрения схемы очереди исчезли, а средний чек вырос на 28%.

Владелец объяснил наблюдения темпераментом гостей: «Мы создали зоны комфорта. Экстраверты направлялись к центральному киоску, а интроверты тяготели к боковым». Данных в подтверждение этого объяснения не приводится.