Кіоски самообслуговування в HORECA

Суботнього вечора в популярному фастфуді черга тягнеться до дверей, працівники працюють на межі сил, відвідувачі нервують. З такою ситуацією зіткнувся Марк, власник мережі суші-ресторанів, коли вперше замислився про кіоски самообслуговування.

«Я довго опирався цій ідеї», — зізнається Марк. Йому здавалося, що технології вб’ють душу закладу. Але через два роки, за його словами, виторг зріс на 35%, а відгуки клієнтів стали кращими. Саме по собі це зростання не доводить, що причина в кіосках.

За останні роки десятки рестораторів пройшли шлях від скептицизму до захоплення. Серед заявлених результатів — зростання середнього чека на 20–30% та окупність за чотири місяці, але лише за умови правильного впровадження кіосків.

Кіоски самообслуговування в HORECA: три побоювання

«Ми втратимо особистий контакт»

Анастасія, власниця мережі кав’ярень, майже плакала на першій зустрічі: «У нас сімейний бізнес. Працівники знають постійних клієнтів на ім’я. Як можна замінити їх машинами?»

Після встановлення кіосків працівники залишилися, але їхня робота змінилася. Замість приймання замовлень за касою вони почали зустрічати гостей біля входу, допомагати з кіосками, приносити замовлення до столів і спілкуватися з відвідувачами. «Наші клієнти кажуть, що обслуговування стало більш персональним», — сміється Анастасія.

«Літні клієнти не впораються»

Це побоювання висловлюють практично всі. Кіосками регулярно користуються лише 33% людей старшого покоління та 82% молоді. Ці частки не показують, чи здатна людина освоїти кіоск.

В одному з ресторанів McDonald’s літня жінка підійшла до кіоска. Працівник одразу опинився поруч і ненав’язливо запропонував допомогу: «Давайте я покажу, як це працює!» Через п’ять хвилин вона вже оформлювала замовлення самостійно, а наступного тижня навчала подругу. «Знаєте, що мені найбільше подобається? Я можу не поспішати, і ніхто не дихає в спину», — сказала вона.

Успішні ресторани призначають «амбасадорів кіосків». Їхнє основне завдання в перші місяці — допомагати гостям освоїти технологію.

«Це занадто дорого»

Початкові інвестиції в кіоски дійсно суттєві. Піцерія з трьома закладами, за наведеними даними, заощадила на оплаті праці сотні тисяч гривень на рік після переведення працівників із кас на кухню. За тими самими даними, якість і швидкість обслуговування зросли, бо в кухарів з’явилися додаткові помічники.

Саме по собі переведення працівників економії не гарантує: її показує порівняння витрат до й після встановлення кіосків.

Які результати заявлено в дослідженнях

• Зростання середнього чека на 20–30% завдяки візуальній подачі та можливості спокійно вибрати додаткові страви.
• Окупність інвестицій за 4–6 місяців за умови правильного впровадження. Чотири місяці — нижня межа цього діапазону.
• Скорочення помилок у замовленнях на 40% порівняно з ручним прийманням.
• Підвищення задоволеності гостей завдяки скороченню часу очікування.