Киоски самообслуживания в HORECA

В субботний вечер в популярном фастфуде очередь тянется до дверей, сотрудники работают на пределе, посетители нервничают. С такой ситуацией столкнулся Марк, владелец сети суши-ресторанов, когда впервые задумался о киосках самообслуживания.

«Я долго сопротивлялся этой идее», — признаётся Марк. Ему казалось, что технологии убьют душу заведения. Но через два года, по его словам, выручка выросла на 35%, а отзывы клиентов стали лучше. Сам по себе рост не доказывает, что причина в киосках.

За последние годы десятки рестораторов прошли путь от скептицизма до восторга. Среди заявленных результатов — рост среднего чека на 20–30% и окупаемость за четыре месяца, но только при правильном внедрении киосков.

Киоски самообслуживания в HORECA: три опасения

«Мы потеряем личный контакт»

Анастасия, владелица сети кофеен, почти плакала на первой встрече: «У нас семейный бизнес. Сотрудники знают постоянных клиентов по именам. Как можно заменить их машинами?»

После установки киосков сотрудники остались, но их работа изменилась. Вместо приёма заказов за кассой они начали встречать гостей у входа, помогать с киосками, приносить заказы к столам и общаться с посетителями. «Наши клиенты говорят, что обслуживание стало более персональным», — смеётся Анастасия.

«Пожилые клиенты не справятся»

Это опасение высказывают практически все. Киосками регулярно пользуются лишь 33% людей старшего поколения и 82% молодёжи. Эти доли не показывают, способен ли человек освоить киоск.

В одном из ресторанов McDonald’s пожилая женщина подошла к киоску. Сотрудник сразу оказался рядом и ненавязчиво предложил помощь: «Давайте покажу, как это работает!» Через пять минут она уже оформляла заказ самостоятельно, а на следующей неделе учила подругу. «Знаете, что мне больше всего нравится? Я могу не спешить, и никто не дышит в спину», — сказала она.

Успешные рестораны выделяют «амбассадоров киосков». Их основная задача в первые месяцы — помогать гостям освоить технологию.

«Это слишком дорого»

Начальные вложения в киоски существенны. Пиццерия с тремя заведениями, по приведённым данным, сэкономила на оплате труда $54,600 в год после перевода сотрудников с касс на кухню. По тем же данным, качество и скорость обслуживания выросли, потому что у поваров появились дополнительные помощники.

Сам по себе перевод сотрудников экономии не гарантирует: её показывает сравнение затрат до и после установки киосков.

Какие результаты заявлены в исследованиях

• Рост среднего чека на 20–30% благодаря визуальной подаче и возможности спокойно выбрать дополнительные блюда.
• Окупаемость инвестиций за 4–6 месяцев при правильном внедрении. Четыре месяца — нижняя граница этого диапазона.
• Сокращение ошибок в заказах на 40% по сравнению с ручным приёмом.
• Повышение удовлетворённости гостей благодаря сокращению времени ожидания.