Loialitatea în restaurante: cum să nu mai oferi reduceri și să începi să câștigi

Programele de loialitate pentru restaurante pot crește profiturile cu până la 40% dacă sunt construite pe principii corecte – îți arătăm cum să creezi un sistem care aduce venituri reale, nu doar cheltuieli.

Optimizarea afacerii

„Nu suntem un ONG — de ce să dăm mâncare gratuit?” — aceasta frază am auzit-o de zeci de ori. De obicei o spune proprietarul restaurantului.

Să-l numim pe el Alexandru. Ca și tine, el calculează zilnic costul alimentelor până la ultimul ban, iar ideea de a „oferi ceva gratuit” i se părea o împușcătură în picior. Scepticismul este de înțeles: atunci când calculezi marja până la ultimul ban, „dăruirea” pare o pierdere. Până când i-am arătat că privește problema din unghiul greșit.

Cel mai valoros activ este bucătăria, nu sala

Principala problemă a lui Alexandru era că vineri seara sala era plină ochi. Nu putea găzdui mai mulți clienți. Dar bucătăria lui, potrivit șefului, putea gestiona încă o treime din comenzi. Acea capacitate „invizibilă” a devenit punctul nostru de creștere.

Programul digital de loialitate valorifică acea capacitate invizibilă. Un client care comandă online nu ocupă o masă și nu are nevoie de chelner. Dar, mai important: când am trimis o notificare push marți la ora 18:00 cu oferta de a folosi bonusurile acumulate, clientul a plasat comanda fără să deschidă Google Maps în căutare de alternative. Nu am „fentat” un client de la competitor — am creat o vânzare acolo unde nu ar fi fost una.

Cinci reguli care au transformat „pierderile” în creștere de 40% a profitului

Ne-am așezat cu Alexandru și am proiectat un sistem simplu care a transformat programul său de loialitate dintr-un centru de cost în mașina de profit.

1. În loc de bani — emoții. Primul lucru pe care l-am făcut a fost să interzicem reducerile directe și să le înlocuim cu puncte. Un desert cu cost de 15 UAH, primit „cadou”, este perceput de client ca o valoare de 80 UAH. Psihologie pură.
2. Generozitate strategică. Am analizat vânzările și am ales pentru recompense preparatele pe care clienții le adoră însă au costuri alimentare reduse: limonade de semnătură, deserturi de casă, gustări.
3. Efectul „progresului înfăptuit”. În noua aplicație am afișat clar o bară de progres până la recompensă. Când mai rămânea o singură comandă până la o panna cotta gratuită, clienții simțeau acea „misiune” — „trebuie să o finalizez”.
4. Magia reciprocității. Când un client folosea un bonus, de exemplu primea o cafea gratuită, aplicația sugera imediat un croissant cu 25% reducere. După ce primește un cadou, omul este psihologic înclinat să „răsplătească”. Chiarul mediu al unor astfel de comenzi creștea cu 25%.
5. Contact discret, dar constant. O dată pe săptămână sistemul amintea automat clienților ale căror bonusuri erau pe cale să expire despre posibilitatea de a comanda. Nu e o publicitate insistentă, ci un memento grijuliu care formează un obicei.

Instrumente care au făcut posibil acest lucru

Desigur, Alexandru avea nevoie de instrumentele potrivite pentru a implementa această strategie. Nu ar fi putut face asta manual. Aici a intrat în scenă ecosistemul Eatery Club. Site-ul nostru gata făcut și aplicația mobilă aveau deja toată această logică integrată. Sistemul flexibil de bonusuri a permis configurarea în câteva clicuri, portofelul de puncte a promovat preparatele dorite.

Matematica bonusurilor se configurează flexibil: procente, „ore fericite”, oferte personalizate — totul se schimbă în câteva clicuri.

Portofelul de puncte permite clientului să strângă exact pentru preparatele pe care vrei să le promovezi, iar centrul de marketing segmentează automat audiența și trimite oferte relevante.

Sistemul se integrează cu chioșcurile de autoservire și contabilitatea POS, așa că bonusurile funcționează atât online, cât și offline.